Co zrobić, gdy pociąg jest opóźniony? Jakie mamy prawa?

Co zrobić od razu?

Na początek zweryfikuj informację o opóźnieniu pociągu. Pomocne będą komunikaty na elektronicznych tablicach odjazdów oraz zapowiedzi głosowe. Jeśli sytuacja jest dynamiczna, warto podejść do kasy biletowej albo Centrum Obsługi Klienta - pracownicy mają dostęp do szczegółowych danych o trasie i ewentualnych zmianach.

Jeśli bilet kupowałeś przez aplikację EuroPodróże, wszystko masz pod ręką w telefonie. Wystarczy kilka kliknięć, żeby szybko sprawdzić szczegóły przejazdu, numer pociągu i mieć bilet gotowy do okazania bez szukania maili czy wydruków. Dzięki temu możesz od razu podać konsultantowi konkrety: numer pociągu, godzinę odjazdu i relację, a on sprawdzi, co dzieje się z Twoim połączeniem i doradzi, jakie masz opcje.

Jeżeli mimo rosnącego opóźnienia decydujesz się wsiąść do pociągu, pamiętaj o zabezpieczeniu swoich praw. Jeśli pojedziesz opóźnionym pociągiem, reklamację o rekompensatę składasz samodzielnie - i nie potrzebujesz do tego poświadczenia. Jeżeli natomiast zrezygnujesz z podróży, koniecznie weź w kasie lub od konduktora poświadczenie niewykorzystania biletu - wtedy EuroPodróże może złożyć reklamację w Twoim imieniu.

Zdarza się też, że opóźnienie zmusza pasażera do zakupu nowego biletu. W takiej sytuacji, jeśli nowy przejazd odbywa się na tej samej trasie, możesz ubiegać się o zwrot za niewykorzystany bilet - decyzja i wysokość zwrotu zależą od przewoźnika (w praktyce najczęściej jest to ok. 85% ceny pierwotnego biletu). Aby reklamacja mogła zostać rozpatrzona, potrzebujesz poświadczenia niewykorzystania pierwotnego biletu oraz nowego biletu na tę samą trasę.

Jakie masz prawa?

W przypadku pociągów dalekobieżnych, takich jak PKP Intercity, obowiązują przepisy wynikające z prawa unijnego. Jeśli odbywasz podróż, a opóźnienie wynosi od 60 do 119 minut, przysługuje Ci zwrot 25% ceny biletu. Gdy opóźnienie przekroczy 120 minut, rekompensata wynosi do 50% ceny. W takim przypadku reklamację o 25% lub 50% składasz samodzielnie. Jeżeli natomiast zrezygnujesz z podróży, możesz ubiegać się o zwrot za niewykorzystany bilet (zwykle ok. 85%) - potrzebne jest poświadczenie niewykorzystania biletu i wtedy reklamację może złożyć w Twoim imieniu EuroPodróże.

Warto pamiętać jeszcze o dwóch istotnych warunkach. Po pierwsze, minimalna kwota zwrotu musi wynosić co najmniej 4 euro lub 16 zł - jeśli wyliczone 25% czy 50% nie osiąga tej wartości, reklamacja nie zostanie uznana. Po drugie, w praktyce przyjmuje się, że rekompensata dotyczy biletów o wartości powyżej 80 zł, ponieważ dopiero wtedy zwrot przekroczy minimalny próg.

Co ważne, prawo do odszkodowania przysługuje niezależnie od przyczyny opóźnienia. Awaria infrastruktury, trudne warunki pogodowe czy inne zdarzenia losowe nie wyłączają z odpowiedzialności przewoźnika w zakresie zwrotu części ceny biletu.

Warto też wiedzieć, że nawet jeśli pasażer spóźnił się na pociąg, możliwe jest odzyskanie części pieniędzy za niewykorzystany bilet. Warunkiem jest posiadanie poświadczenia o jego niewykorzystaniu oraz drugiego biletu na tę samą trasę, pokrywającą się czasowo z pierwotnym przejazdem. W przypadku pozytywnej decyzji zwrot może wynieść 85% ceny biletu.

Jak dochodzić roszczeń?

Reklamację można złożyć pocztą, w kasie biletowej lub online. W przypadku opóźnień przekraczających 60 minut - jeśli odbyłeś podróż - nie trzeba przedstawiać dodatkowego zaświadczenia o samym fakcie opóźnienia, bo przewoźnik dysponuje tymi danymi w swoim systemie. Jeżeli nie odbyłeś podróży i rezygnujesz z przejazdu, potrzebujesz poświadczenia niewykorzystania biletu - wtedy wyślij je do EuroPodróże mailem, a EuroPodróże złoży reklamację w Twoim imieniu. Wystarczy poświadczenie oraz bilet (np. PDF lub zdjęcie).

Na złożenie reklamacji masz sporo czasu. W przypadku połączeń krajowych termin wynosi do roku od dnia przejazdu. Przy podróżach międzynarodowych obowiązuje krótszy termin - maksymalnie miesiąc.

Odpowiedź od przewoźnika zwykle przychodzi w ciągu 30 dni w przypadku połączeń krajowych oraz do 90 dni przy połączeniach międzynarodowych. Po otrzymaniu decyzji zwrot jest realizowany niezwłocznie - najczęściej do 3 dni roboczych. Jeśli reklamację składałeś samodzielnie, prześlij decyzję mailowo do EuroPodróże - na jej podstawie EuroPodróże uruchomi wypłatę zwrotu.

Jeśli kupowałeś bilet przez EuroPodróże i nie wiesz, jak przejść przez procedurę reklamacyjną, możesz skorzystać ze wsparcia konsultantów. Infolinia EuroPodróże działa pod numerem +48 123 451 661 od poniedziałku do niedzieli w godzinach 07:00-23:00 i pomaga w sprawach związanych z zakupem, zwrotem oraz reklamacją biletu.

Znaj swoje prawa

Opóźniony pociąg potrafi skutecznie pokrzyżować plany. Niezależnie od tego, czy Twoja trasa kończy się na stacji Dworzec PKP w Olsztynie, czy podróżujesz na drugi koniec Polski, masz prawo do konkretnych świadczeń, dzięki którym uda Ci się odzyskać przynajmniej część kosztów.