5 trików ku zmniejszeniu zwrotów w eCommerce

Sprzedaż internetowa rządzi się swoimi prawami. Klient nie ma tu możliwości obejrzenia towaru na żywo, dlatego nie zawsze potrafi dokonać właściwego wyboru. Udostępnienie możliwości zwrotu jest tu więc koniecznością, również ustawową. Można jednak ograniczyć ich liczbę, trzymając się kilku prostych zasad.

Weź pod uwagę, że wielu sprzedawców doskonale zna poniższe triki, jednak (mylnie) uważa, że przynoszą one szkodę biznesowi. Dlaczego nie mają racji? To proste! Zwrot towaru zakupionego przez internet oznacza, że klient z jakiegoś powodu nie jest zadowolony z transakcji. Być może zakupiony przedmiot trafił w jego gust, jednak nie sprawdził się z racji nietrafionego rozmiaru, koloru itd. Procedura odsyłania towaru z powrotem jest bardziej kłopotliwa, w porównaniu do zakupu - czyli kilku kliknięć na laptopie lub telefonie. Klient przyzwyczajony do wygody, nie będzie chciał angażować się w kolejne transakcje, wymagające tak skomplikowanych działań.

Jeśli jednak przekona się, że sklep trafiła w jego potrzeby, chętnie powróci do niego przy kolejnej okazji! Wobec tego, sprawdź, jak ograniczyć zwroty i zyskać klientów na wiele lat!

Jawność informacji

Sprzedawany towar musi być opisany i sfotografowany tak, by oferta sklepowa jak najlepiej oddawała jego faktyczny stan. Im więcej szczegółów pozna klient, tym większą pewność będzie miał podczas zakupu.

Elektronika i inne towary, dla których producent dostarcza szczegółowe dane techniczne, są więc najbezpieczniejsze. Klient wie zazwyczaj, co kupuje i czego może się spodziewać. Nie ma tu wiele miejsca na niedopowiedzenia i błędy.

Trudne zadanie stoi za to przed firmami odzieżowymi. Nie ma się co oszukiwać - zwroty będą regularnie dokonywane i można jedynie ograniczyć ich liczbę. Świetnym pomysłem jest zwykle udostępnienie klientom możliwości publikacji własnych zdjęć. Kolejni kupujący zyskują wtedy najbardziej naturalny obraz towaru i mogą bez większych problemów ocenić, czy właśnie tego szukają.

Uczciwość

Uczciwa sprzedaż obejmuje zarówno jawność informacji o towarze (również o jego stanie), jak i wszelkie informacje na temat samej transakcji. Pod żadnym pozorem nie staraj się ukrywać dodatkowych opłat, czy ograniczeń. Udostępniaj informacje o gwarancjach, zasadach użytkowania i o wszystkim, co może wpłynąć na ewentualną chęć zwrotu towaru.

Klient odbierający towar zawsze zauważy, że różni się on od tego, co oferował sklep.

Dobry kontakt z obsługą klienta

Bądź otwarty na kontakt. O wiele lepiej jest rozwiać wątpliwości klienta podczas rozmowy telefonicznej lub na czacie, niż wymieniać się kolejnymi przesyłkami.

Jeśli klient tego potrzebuje, porozmawiaj z nim i postaraj się przewidzieć, czy towar, który chce kupić, spełni swoją rolę. Możesz spytać wprost, do czego ma być wykorzystywany i w razie potrzeby podpowiedzieć lepszą opcję. W ten sposób nie tylko zyskasz zaufanie konsumenta, ale poprawisz też swój wizerunek - sprawisz wrażenie profesjonalisty i uczciwego sprzedawcy.

Pamiętaj, by pozostać ze swoim klientem również po zakupie. Bądź gotów, aby w razie potrzeby poświęcić kilka minut na wytłumaczenie mu, jak prawidłowo korzystać z towaru i jak o niego dbać.

Inwestuj w dobrą jakość

Tanie rzeczy niskiej jakości sprzedają się świetnie. Klienci mają też świadomość, że towar nie będzie wyglądał i działał tak dobrze, jak jego lepszy odpowiednik. Mimo to po odbiorze często uznają jakość za zbyt niską i decydują się na zwrot. Wyjątkiem są tu drobne przedmioty, których zwrot jest nieopłacalny.

Towar dobrej jakości ma znacznie większą szansę na pozostanie u nowego właściciela. Nieraz prezentuje się wręcz lepiej na żywo, niż na zdjęciu. Dobry producent zadba też o estetyczne opakowanie, zabezpieczenie towaru i wyposażenie go we wszelkie potrzebne dodatki. Zysk sprzedawcy jest więc oczywisty.

Zadbaj o gwarancje

Oferta gwarancji zabezpieczy Cię przed niechcianymi zwrotami. Klient zyska pewność, że w razie problemów, ma do dyspozycji bezpłatną naprawę lub wymianę, co wcale nie oznacza, że musi z nich skorzystać! Wbrew pozorom załatwienie ich nie jest przesadnie czasochłonne ani trudne.

Gwarancje zapewniają też wiarygodność sprzedawcom, co przekłada się zdecydowanie na popularność firmy...

Jeśli masz jeszcze jakiekolwiek wątpliwości, czy warto podejmować wymienione kroki, weź pod uwagę stan kilkukrotnie przesyłanego towaru. Firmy kurierskie nie zawsze chcą lub są w stanie zadbać o idealny stan przewożonych paczek. Po kilku zwrotach towar może stać się zupełnie nieprzydatny. Otarcia, czy obtłuczenia to znacznie niższa cena i ryzyko niewidocznych uszkodzeń, które ujawnią się dopiero w trakcie użytkowania.

Niezależnie od kategorii sprzedawanych produktów pamiętaj, że wymienione wyżej triki są praktyczne nie tylko jako środek zapobiegawczy. Mogą znacznie poprawić opinie na temat sklepu i przysporzyć mu wielu nowych klientów. Dobry businessman zwraca uwagę na wszystkie możliwe aspekty swojej pracy i stara się utrzymać wysoką jakość każdego z nich.